申城地铁服务如何驶入“快车道”

  截至2018年底，上海地铁运营线网规模位居全国第一，一天之内常常要转运上千万人次。伴随地铁网络的日益扩展，慢慢的变多的人融入城市发展的快车道。

  面对市民和游客的高质量、多样化需求，地铁服务如何寻求“量+质”的共振突破？对标日本东京、中国香港等城市，还有哪些潜力可挖、短板要补？连日来，记者走进各大站点、体验不一样线路、接触各式乘客，试图一探精细化管理、精致化服务之路。

  陶女士第一次来上海，刚下火车就准备前往临港大学城看望自己的孩子。“女儿说坐16号线号线在哪里呢？”

  记者注意到，自助售票机主界面的下端，从1号线号线都有提示。点击右边的“下一页”，才能看到16号线。许多新手由于找不到路线和目的地，难免产生焦虑情绪，容易忽视“下一页”的提示。

  除了这个“拦路虎”，自助购票还存在哪些不便？在近一个小时的蹲点中，记者随机采访了7位乘客，发现多个不便之处：

  一是虽然机器上端滚动提示接受纸币及面值要求，却没有明确告知不接受支付宝、微信等，难免让一些习惯于网络快捷支付的人空排队；

  二是机器主界面的地铁线路示意图密密麻麻，却没有拼音和文字直接检索的功能，“投入硬币和纸币”的提示文字大小、颜色和位置也不够明显；

  三是选择购票数量后没有主动跳出提示框提醒右侧放入现钞，点击底部“返回”和“取消”都会直接跳回主界面，一不小心就得“从头再来”。

  此外，自助购票机还全程没有语音协助和提示，建议语音同步及时告知乘客进行下一步操作，如“右侧投入纸币”“下方取票”等。

  来自德国汉堡的丹尼尔更是遇到了“没有此项服务”的麻烦事。正在复旦大学进行学术交流的丹尼尔，这几天要接待来华探亲的家人。虽然在中国同学的帮助下，他已学会了给交通卡充值，但想给停留两三天的父母购买地铁三日票，并不那么容易。

  丹尼尔第一时间想到的是，打开手机里的大都会APP。这是一款由上海申通地铁集团开发的二维码支付软件。乘客只需点击打开首页“乘车”按钮，即可在专用检票机扫二维码支付进出站。之前去北京玩的时候，丹尼尔在当地地铁公司的官方APP上直接买到了多日票。可在大都会APP里，丹尼尔点了半天也没找到购买三日票的入口。

  于是，他来到地铁站内的自助售票机前，却发现只能购买单程票；点击一旁的交通卡充值机，在“交通卡”和“旅游卡”之间犹豫了几秒钟，丹尼尔最终选择了“旅游卡”，期待能够出现一日票或三日票，却依旧是“一场空”。

  丹尼尔的中国同学建议他向地铁监督服务热线求助。电话里，工作人员介绍，上海地铁确实设有一日票和三日票，面值分别为18元和45元。目前，这一主要针对游客的特殊票种只能在人工服务窗口购买。

  “仅在人工窗口出售多日票，实在是不方便。”丹尼尔介绍，欧洲多数旅游城市的地铁售票机器都提供一日、两日、三日、五日或者周票的自助购买服务。

  她说，自己和另一名女生来上海游玩，逛完吴江路后准备搭乘地铁去虹桥火车站，但在4号口没找到垂直升降电梯，同伴正去查看其他入口的情况。说话间，“坏消息”传回来了：1号口附近也没找到。

  南京西路地铁站的情况并非个案。在中山公园地铁站，换乘通道里既没有无障碍电梯，也不见轮椅坡道。

  麦阿姨夫妇带着10个月大的孙女，准备从3号线号线。作为常客，她知道这段长路分为四段台阶。麦阿姨推着婴儿车到达楼梯口时，便抱起了孙女；她的丈夫熟练地折起婴儿车，搬着小车缓缓走下台阶。

  七八分钟后，夫妻俩终于到达有手扶电梯的平台。麦阿姨把孙女放入婴儿车，仔细地为她系好安全带。“我们60多岁了，不敢走快。大人摔了还是孩子摔了，都不得了。”

  记者在中山公园换乘通道守候20分钟，就发现有三对带孩子的乘客，都是一人抱娃、一人搬车。

  上海外国语大学教授杨成刚曾赴日本北海道访学。他和记者说，日本绝大多数地铁站都设有“残疾人通道”。别看叫残疾人通道，其实可以方便很多人。坐轮椅的残疾人自不用说，带小孩的家长也能享受到残疾人通道的便利。此外，日本社会老龄化问题严重，上了岁数的老人也常常使用残疾人通道。

  无障碍设施需求日渐增长，某些地铁站点的硬件、软件配套尚未跟上。这里既有先天设计规划的前瞻性问题，也存在一个后天潜力挖掘和资源利用的问题。在世纪大道地铁站，日均换乘客流逾30万人次，跑了一圈只发现5部垂直升降电梯；再问询站点工作人员，才找到了另外两部电梯。

  7部电梯和30万客流，数量匹配吗？上海社会科学院应用经济研究所副研究员徐赟介绍，东京地铁的大手町车站是五线交会的重要枢纽。其中，仅由东京地铁公司经营的四条线路，日均上下车客流就早已超过31万人次。不算自动扶梯，该站配备的垂直升降电梯就有15部。此外，还有两部可供轮椅使用的自动扶梯。从大手町车站的配置情况去看，世纪大道地铁站的电梯数量是远远不足的。

  不仅面临“有没有”的问题，还有一个“鲜为人知”的问题是需要正视。在虹口足球场站，乘客从8号线号线时，需要穿越三条幽深的S形走廊，才可以找到“深藏不露”的无障碍电梯；上海火车站的无障碍电梯指示牌高悬于月台上方，行色匆匆的旅人很少会留意到；在黄陂南路站，无障碍电梯的指引标识长度仅约40厘米，且字体与墙面颜色相近，令人难以察觉。

  除了无障碍电梯的配备和指引问题，进出站的闸道设计也值得“讲究”。记者走访1号线的多个站点发现，携带大件行李的乘客进出三杆闸机时都会“卡一下”。受访者普遍表示，希望尽快将三杆闸机改为更易于通行的门扇式宽通道闸机。短期来看，至少应确保在每个进出口安置一台门扇式宽通道闸机。

  在地铁运行过程中，安全是“1”，其他工作是“0”。没有安全，后面的“0”再多也无用。

  上海市轨道交通乘客守则规定：禁止携带活禽以及猫、狗（导盲犬除外）等宠物，背了宠物书包也不允许。但记者正常采访发现，有人成功躲避安检，通过特制书包等方式把小猫咪带进了车厢。安全出于警惕，事故来自麻痹。怎么样来规范和监督不文明的行为，既考验乘客的素质，也对地铁运营提出了挑战。

  地铁安全关键要抓好两头，一头是确保列车安全运作，另一头是确保车站安全有序。在上班高峰时段，人民广场、陆家嘴、南京西路、徐泾东等站点常常排起了长龙。进站口的拥堵状况的加重，是地铁公共安全的一大隐患。

  “晚几分钟进站倒不是很令人担心。只是有些时候把出口完全堵死了，我担心会出现故。”在徐泾东站附近工作的陈琳建议，是否能把安检隔离栏杆适当加长，让大家多走几步，这样就不会一窝蜂地聚集在进站口。

  除了进站口的拥堵，地铁人流对冲现象也是一个“易爆点”。在陕西南路站换乘通道，为引导1号线号线三股换乘客流有序分离，地铁运行部门划出多条分界线，并设置固定的隔离带。不过，一些乘客出于“抄近道”的心理，仍然不按照指引线路行走。一人“逆向”，往往会引发更多人跟着“逆行”。

  3月中旬开始，上海南站的1号线号线换乘通道里，突然变得异常安静——此前一溜排开的肯德基、真功夫、永和大王、吉野家、康师傅、德克士等快餐店以及全家便利店，都集体“关门谢客”。

  “我已经习惯了在换乘通道里吃早餐，不仅方便、节约时间，而且可选择种类多，卫生状况也更让人放心。”在徐家汇上班的小王不无遗憾地表示，现在自己不得不出站后在路边随便吃点东西了。

  据了解，国内一些城市正在地铁重点区域探索推行“三无”标准，即无商场相连、无商业设施、无商业广告。可是，撤减站内商铺后，基础商业服务是否也会“一键删空”？

  “通行功能和商业功能是地铁公共空间的必备功能。二者并不是对立的，而应该实现互补。”徐赟认为，地铁区域配置一些商业服务设施有利于打造更为人性化的公共空间。通过科学规划和技术改造可以保障地铁安全和通行便利，同时兼顾基础的商业需求。

  地铁厕所的升级改造，也是一件不小的细活。记者走访1号线号线等多条线路对比发现，站台收费区两端的厕所异味问题较为严重，清洁效果也大多不尽如人意。唯一一个令人感到惊喜的，是11号线江苏路站的厕所。

  一进入江苏路站B1层，特大型号的男、女图标，白底黑图设计，非常醒目。厕所地面上，专门铺设了防滑、耐脏的浅棕色大理石纹路地砖，并贴有基于LED灯光投射技术的“小心地滑”贴纸；厕所隔间门的高度也比一般的高，看上去更能保护乘客隐私。

  同时，设有独立的男女厕所间、无障碍厕所兼母婴室、洗手台。无障碍洗手间的外门采用电动移门，考虑到残障人士的使用方便，开关门按钮离地约80厘米。

  为了排除厕所异味，江苏路站还对厕所排风口设置进行了优化。记者通过调查了解到，每个蹲坑上方分别设置一个长通风口，换气次数为一个小时35次，远高于20次的常规标准。

  专家认为，从长远来看，上海地铁在运营管理服务上存在三个阶段性矛盾：一是市民通达性要求的提高与运力供给能力不充分的矛盾；二是出行需求向个性化、高品质化升级与多功能服务供给短缺的矛盾；三是超大网络经营成本攀升与财务平衡可持续发展的矛盾。解决这样一些问题，需要从硬件和软件的“增量”上作文章；硬件上加大引进新技术，改造便民设施；软件上改进各类标识，提供优质服务，确保地铁安全便捷。

  申通地铁：全面改造的愿望是好的，但还要一个过程。目前，已有部分车站启用门扇式宽通道闸机。在上海火车站等站点，取得了好的反响。下一步，我们会因地制宜地推进相关升级。在未启用的站点，工作人员很乐于为携带大件行李的乘客开启客服中心旁的大通道。

  申通地铁：部分车站由于设计、建设原因，无障碍电梯跨越付费区和非付费区，所以需要工作人员前来开启和管理。

  申通地铁：由于一些设施的老化，南站的一些商家正在集体修缮。整改好了，还是会重新开放的。

  解放周一：有乘客反映，金沙江路、徐泾东等站点进出口的网络信号不好，导致手机刷不出二维码而无法进站。

  申通地铁：目前，上海地铁已对全路网站厅站台、出入口和换乘通道的信号覆盖情况做排查梳理，并召集三家电信运营商商讨处置方案。我们拟于5月1日前完成第一批车站手机信号的优化。

  中国香港地区的地铁候车区，贴有“听到嘟嘟，立即停步”字样，字体非常大，且“嘟嘟”两字的颜色与其他几个字明显不同,并巧妙地和喇叭筒的画面结合在一起。车厢里还有一行白底黑字：“如遇到紧急事故，要冷静，留意广播，迅速离开”，非常醒目。

  日本东京地铁车厢内的座椅大多是折叠式的。人少时，乘客可把座椅放下来，舒舒服服地坐在上面。高峰期，就得自觉把座椅折叠起来，尽量扩大车厢空间，以便让更多的乘客能够挤上地铁，来提升地铁的运载能力。

  墨尔本是澳大利亚维多利亚州首府，也是世界上环境最为优美的城市之一。近年来，地铁成为墨尔本市民首选的交通工具。为了缓解地铁拥堵，墨尔本政府推出了一个“早上7时之前、晚上8时以后乘坐地铁一律免费”的措施。这样一来，有不少市民会特意赶早搭乘地铁上班，又尽量晚点坐车回家。办法看似很“土”，效果却较为明显。

  在日本，随着城市规模的扩大，一些线路中由郊区到市中心的长距离乘客占客流总量的比例很大，并且下车车站比较集中。为此，日本地铁在运营上对行车组织模式予以优化调整，推出了既能满足乘客快速出行需要，又能有效匹配上下班高峰时段客流特征的快慢车混合运行模式。

  快慢车混合运行模式中的快车是指跨站停车或直通列车，慢车是指站站停的普通列车运行模式。通常来说，特定大型车站会设置待避线，快车在此超越慢车。通过快慢车混合运行，可大大降低地铁列车频繁停站对线路运输的影响，缩短乘车时间，从而为长距离旅客提供更高水平的服务。

  日本东京为保障残疾人和老年人的权益，设置了“多功能”卫生间、盲文向导和低位自动售货机等一系列人性化功能设施。

  在中国香港地区的主要地铁线路中，大部分车站设有盲道。荃湾、观塘及港岛线各站还在月台边缘安装触觉黄线，以便盲人杆使用者能察觉月台边缘并安全乘车。同时，对所有乘客通道内的障碍物，如废纸箱、公用收费电话和资料板进行改装，以便盲人杆使用者更容易察觉障碍物的位置。部分车站还在车站入口处设有盲人触摸式地铁路线导向板，以了解行程及换车地点。

  日本东京的地铁站，车站常设的独立店铺包括咖啡店、饮食店、旅馆、理发店等负有火灾抑制、避难导向、消防活动支援等基本任务。

  3000平方米以上的常设独立店铺需设置洒水设备，常设独立店铺、常设简易店铺和临时店铺均需配备防止火灾蔓延物品。同时，还需设置联动火灾自动报警设备；导向灯应具有闪烁功能、音响导向功能。

  此外，大规模的轨道交通车站（1万平方米以上、日均客流量20万人以上）必须设置输水管；常设店铺到放水接口距离在50米以内。

  中国香港地区将地铁区域常常会出现的故障、突发事件、事故分门别类地编写出来，并制定相应的应急处理程序。

  当列车运行受阻时，车站员工会安排乘客前往免费接驳巴士点乘车，并定时广播；未能乘坐巴士的乘客，则由车站员工带领搭乘的士，车费由车站代付。

  对于进站安检，各地的乘客大多表示理解和配合。为减少安检员和乘客之间的冲突，建议学习日本东京地铁的高服务标准，在督促乘客安检时应做到“请”字当头，使用礼貌用语。同时，每个地铁口应确保有1名会说外语的安检员，以便提醒外国游客配合安检。

  在安检设施上，还可学习国际上各大火车站的做法，在安检机器旁配备“小篮子”，隔离每个乘客的随身物品，逐步提升乘客的安检自觉性并确保财物安全。